Infoboxed · Starterbox · Kundenstimmen sammeln
Kundenstimmen sammeln: der Moment, die Frage. und der Weg dorthin
Fast jeder Betrieb hat zufriedene Kunden und fast keiner hat ihre Sätze schriftlich. Diese Seite zeigt, wann du fragst, wie die Frage lauten muss, damit brauchbare Antworten kommen, und wie du daraus Social Proof machst, der auf deiner Startseite steht statt in einem Ordner.
Die Anleitung unten ist kostenlos und ohne Anmeldung, mit Vorlage, Beispiel und den häufigsten Fehlern. Wer es schneller will: infoboxed macht aus ein paar Stichworten den fertigen Text und bringt ihn in alle Kanäle.
Kostenlos anmelden und den Link bekommen
Eine feste Adresse mit QR-Code, die du verschickst. Was hereinkommt, gibst du frei.
Weiter geht es in der App: kostenlos, ohne Passwort und ohne Kreditkarte. Details in der Datenschutzerklärung.
Geschafft. Sobald wir dich freischalten, kommt eine Mail.
Kundenstimme, Umfrage und Bewertung sind drei Dinge.
Wer „Kundenstimmen sammeln" sucht, landet schnell bei Werkzeugen für Online-Befragungen. Die messen Kundenzufriedenheit und sind dafür gut. Für eine zitierbare Kundenstimme sind sie das falsche Werkzeug, und der Unterschied ist kein Detail.
Die Umfrage misst
Ein Fragebogen mit Skalen liefert Zahlen zur Zufriedenheit über viele Befragte hinweg. Das Ergebnis ist eine Auswertung für dich, kein Satz für deine Startseite. Es bleibt intern, und das ist auch richtig so.
Die Kundenstimme zitiert
Zwei Sätze mit Namen, Rolle und im besten Fall einem Foto. Sie steht für eine Person und eine Situation, nicht für einen Durchschnitt. Sie gehört dir und du darfst sie zeigen, wenn die Zustimmung da ist.
Die Bewertung zählt öffentlich
Sterne auf einem Portal oder im Kartendienst. Sie wirken auf die lokale Sichtbarkeit, liegen aber nicht bei dir, und du darfst sie nicht frei weiterverwenden. Dafür gelten eigene Regeln, auch bei Anreizen.
Alle drei haben ihren Platz. Nur sollte man sie nicht mit demselben Formular einsammeln wollen: Wer sieben Fragen stellt und am Ende um ein Zitat bittet, bekommt meistens von beidem nichts Brauchbares. Zu Sternen im Kartendienst steht alles unter Google-Bewertungen bekommen.
Der richtige Moment ist kurz, und fast immer verpasst man ihn.
Die Bereitschaft, etwas Nettes zu schreiben, hält nicht lange. Sie ist am größten, wenn gerade etwas gut gegangen ist, und sinkt mit jedem Tag, der vergeht.
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Der erste Erfolg: Das Angebot hat funktioniert, der Termin lief gut, das Produkt kam an. Hier ist die Bereitschaft am höchsten, und hier fragt fast niemand.
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Das ungefragte Lob: Jemand sagt im Vorbeigehen „das hat uns wirklich geholfen" oder schreibt es in eine Mail. Das ist der beste Zeitpunkt überhaupt, weil die Stimme schon da ist und nur noch festgehalten werden muss.
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Der Abschluss eines Abschnitts: Projektende, Saisonende, Vertragsverlängerung. Hier fällt Bilanz leichter, und die Antworten werden konkreter.
Praktisch heißt das: Du brauchst keinen Plan für einmal im Jahr, sondern einen Link, der immer bereitliegt. Dann kostet das Fragen dreißig Sekunden statt einer Entscheidung.
Eine Frage genügt, aber sie muss die richtige sein.
Die Frage entscheidet über die Antwort. „Wie zufrieden warst du?" bringt „sehr zufrieden, gerne wieder". Das ist höflich und unbrauchbar. Fragen nach einer Situation bringen Sätze, die man zeigen kann.
Die stärkste Frage, weil sie ein Vorher und ein Nachher erzwingt. Antworten darauf enthalten fast immer etwas Konkretes: eine Zeitersparnis, eine Sorge weniger, einen Ablauf, der jetzt anders läuft.
Gut, wenn der Nutzen schwer zu beziffern ist. Überraschungen sind glaubwürdig, weil niemand sie sich ausdenkt, und sie heben oft Dinge hervor, die du selbst gar nicht beworben hättest.
Die unterschätzte Frage. Wer seine Bedenken nennt und sagt, dass sie sich nicht bestätigt haben, nimmt genau die Bedenken vorweg, die potenzielle Kunden gerade haben.
Liefert nebenbei eine Zielgruppenbeschreibung in den Worten deiner Kunden. Solche Sätze eignen sich später gut für Anzeigen, weil sie die richtige Person direkt ansprechen.
Zwei Sätze reichen. Wer um einen Absatz bittet, bekommt meistens gar nichts, weil die Hürde zu hoch wirkt. Sag die Länge im Formular dazu, dann weiß die Person, worauf sie sich einlässt.
Vier Wege zu deinen Kunden, und einer davon kostet nichts.
Es braucht keinen eigenen Kanal. Es braucht einen Link, der an den Stellen liegt, an denen du ohnehin mit Kunden sprichst.
- Die E-Mail an einzelne Kunden. Keine Rundmail an alle, sondern zehn persönliche Nachrichten an Leute, von denen du weißt, dass sie zufrieden sind. Zwei bis drei antworten erfahrungsgemäß, und damit steht schon eine kleine Wand.
- Die Signatur. Eine Zeile unter jeder Mail, dauerhaft. Kostet einmal Einrichtung und läuft dann von selbst mit. Wie eine Signatur sauber aussieht, steht in der E-Mail-Signatur Vorlage.
- Der QR-Code vor Ort. Auf dem Tisch, an der Kassa, auf der Rechnung, am Ausgang. Für Betriebe mit Laufkundschaft der stärkste Weg, weil der Moment und der Ort zusammenfallen.
- Die Antwort auf ein Lob. Wenn jemand schreibt, wie gut etwas war: direkt zurückfragen, ob du den Satz verwenden darfst, und den Link mitschicken. Das ist der Weg mit der höchsten Trefferquote.
Was du dabei nicht brauchst, ist ein Versandwerkzeug. infoboxed verschickt keine Werbemails; du nimmst dein eigenes Postfach oder dein Mailtool und setzt den Link hinein.
Ein Link, eine Freigabe, und die Wand steht.
Der Testimonial-Kanal ist genau dafür gebaut: einsammeln, freigeben, zeigen. Ohne Zeitraum, ohne Gewinn, ohne Teilnahmebedingungen.
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Du schaltest den Kanal ein und stellst deine Frage ein. Dazu wählst du, ob ein Foto oder Video möglich, freiwillig oder Pflicht ist.
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Du bekommst eine feste Adresse mit QR-Code. Sie steht in keinem Menü und bei keiner Suchmaschine: Wer den Link nicht hat, findet sie nicht.
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Was hereinkommt, siehst du einzeln mit Text, Bild oder Video und dem Wortlaut der Zustimmung. Du gibst frei, lehnst ab oder behältst nur den Text.
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Freigegebenes erscheint auf einer eigenen Seite in deinem Brand Hub, auf deiner Startseite dort und als Widget auf deiner Website.
Was nicht freigegeben wird, verschwindet nach dreißig Tagen samt Datei. Material ohne Zweck jahrelang aufzuheben, ist die schlechtere Haltung, und das kannst du im Formular auch so sagen.
Zustimmung ist kein Kleingedrucktes, sondern Teil des Formulars.
Wer dir etwas schickt, erlaubt dir damit noch nicht alles. Drei Punkte gehören sichtbar dazu, nicht in einen Verweis.
- Von wem ist der Beitrag. Wer schreibt oder filmt, ist Urheber. Die Erlaubnis zur Nutzung muss ausdrücklich erteilt werden.
- Wer ist zu sehen. Alle erkennbaren Personen müssen einverstanden sein, nicht nur die, die eingereicht hat. Bei einem Video mit mehreren Leuten ist das der heikle Punkt.
- Wofür darfst du es verwenden. Nur die eigenen Kanäle, oder auch bezahlte Anzeigen? Das ist der Unterschied, an dem es hängt, und er steht meist nirgends. Mehr dazu in UGC Nutzungsrechte.
Ein Dankeschön ist dabei unproblematisch, solange es nicht an eine positive Aussage geknüpft ist. Bei Bewertungen auf Portalen sieht das anders aus: Dort sind Anreize meist untersagt.
Fünf Fehler beim Einsammeln.
- Die Rundmail an alle. Fünfhundert Empfänger, drei Antworten. Zehn persönliche Nachrichten bringen mehr, weil sie beantwortet werden.
- Zu spät fragen. Drei Monate nach dem Projekt erinnert sich niemand mehr an das Gefühl, nur noch an den Ablauf.
- Nach einer Note fragen. Skalen liefern Zahlen. Zahlen kann man nicht zitieren.
- Anonym veröffentlichen. Ohne Name und Rolle liest sich Lob wie selbst geschrieben, und genau so wirkt es auch.
- Alles automatisch freischalten. Was ohne Prüfung erscheint, ist irgendwann der Satz, den du nicht auf deiner Startseite haben wolltest.
Was mache ich mit negativem Feedback?
Nicht veröffentlichen, aber auch nicht wegwerfen. Wer sich die Mühe macht, Kritik zu formulieren, hat meist recht und bleibt oft Kunde, wenn jemand antwortet. Trenn die beiden Wege: Kritik beantwortest du persönlich, veröffentlicht wird nur, was freigegeben ist. Ein Formular, das offen fragt, bekommt übrigens selten Kritik, weil unzufriedene Menschen in dem Moment nicht schreiben, sondern gehen.
Häufige Fragen zum Sammeln von Kundenstimmen
Wie sammle ich Kundenstimmen?
Mit einem festen Link, den du im richtigen Moment verschickst. Der Moment ist der, in dem jemand zufrieden ist: nach der Lieferung, nach dem Termin, nach dem ersten Erfolg. Der Link führt auf ein kurzes Formular mit einer Frage, einem Textfeld und der Zustimmung zur Nutzung.
Was ist der Unterschied zwischen einer Kundenstimme und einer Umfrage?
Eine Umfrage misst, eine Kundenstimme zitiert. Die Umfrage liefert Zahlen zur Zufriedenheit und bleibt intern. Die Kundenstimme liefert zwei Sätze mit Namen, die du zeigen darfst. Wer beides mit demselben Formular versucht, bekommt meist von beidem nichts Brauchbares.
Welche Fragen stellt man für eine gute Kundenstimme?
Eine einzige, und zwar eine, die nach einer Veränderung fragt statt nach einer Note. Zum Beispiel: Was war vorher anders? Was hat dich überrascht? Wem würdest du uns empfehlen und warum? Offene Fragen nach Zahlen bringen Floskeln, Fragen nach Situationen bringen Sätze.
Wie viele Kundenstimmen brauche ich?
Drei genügen für den Anfang, wenn sie konkret sind. Zwanzig austauschbare Sätze wirken schwächer als drei, in denen eine Situation vorkommt. Wichtiger als die Menge ist, dass Name und Rolle dabeistehen, denn anonymes Lob liest sich wie selbst geschrieben.
Darf ich Kundenstimmen einfach veröffentlichen?
Nur mit Zustimmung. Wer den Text geschrieben oder das Video gedreht hat, ist Urheber, und alle erkennbaren Personen müssen einverstanden sein. Die Zustimmung gehört in das Formular, mit dem jemand einreicht, und sollte den Umfang nennen: eigene Kanäle oder auch bezahlte Anzeigen.
Soll ich für eine Kundenstimme etwas schenken?
Für die eigene Kundenstimme ist ein kleines Dankeschön unproblematisch, solange es nicht an eine positive Aussage geknüpft ist. Bei Bewertungen auf Portalen ist das anders: Dort sind Anreize meist untersagt, und der Verstoß kann das Profil kosten.
Wie sammelt man Kundenstimmen mit infoboxed?
Du schaltest den Testimonial-Kanal ein und bekommst einen Link mit QR-Code. Den verschickst du selbst, per E-Mail, in der Signatur oder als Aufsteller. Was hereinkommt, gibst du einzeln frei, und erst dann erscheint es auf deiner Wand und im Widget auf deiner Website.
Über den Autor
Leonhard Pleschberger ist CEO von Einfachmarketing, dem Unternehmen hinter infoboxed. Er bringt mehr als 15 Jahre Erfahrung im digitalen Marketing mit: bei Microsoft, als Head of Digital einer internationalen Werbeagentur, als Head of Marketing bei refurbed und als Country Manager Austria bei Fiverr.
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